Strategische Service-Planung als wichtige Orientierung für die Kundenservice-Organisation

Der Kundenservice ist regelmäßigen Änderungen unterworfen. Sei es durch organisatorische Planungen, neue Technologien oder veränderte gesetzliche Vorgaben. Bei diesen ganzen Änderungen kann es durchaus vorkommen, dass die eigentliche Strategie, also die Frage des: "Wie wollen wir gesehen werden!" aus den Augen verloren wird.

In unseren Projekten haben wir häufig festgestellt, dass in den Strategien häufig nur die Frage des "Wo wollen wir stehen?" beantwortet wird. Diese Frage zu beantworten ist natürlich wichtig. Was jedoch häufig fehlt ist die Antwort, "Wie wollen wir das Erreichen?". Und wenn es diese Antwort gibt, dann in den meisten Fällen nur auf einer übergeordneten Ebene, die für die operativen Service-Mitarbeiter kaum verständlich ist. Nur wer verstehen kann, wie er die geplante Strategie durch operative Arbeit unterstützen kann, kann das geplante Ziel maßgeblich mitgestalten.

Wir unterstützen unsere Kunden dabei, Service Strategien so zu erarbeiten, dass diese den gesetzten Zielen gerecht werden und zeitgleich für die unterschiedlichen Arbeitsebenen verstanden werden. Dadurch erreichen unsere Kunden die bestmöglichen Ergebnisse bei geringeren Reibungsverlusten.

Zusätzlich zu eigentlichen Entwicklung der Service-Strategie erarbeiten wir für unsere Kunden die aus der Strategie direkt notwendigen Umsetzungsschritte. Also zum Beispiel die Reduzierung oder Erweiterung der Outsourcing-Verträge, Änderungen von Mitarbeiters-Skills oder die notwendigen Beschaffungen neuer IT-Lösungen.

Nachfolgend finden Sie typische Szenarios für unsere Beauftragung:

- Erarbeitung einer Service-Strategie zur Neuorientierung von internen Service- und Support-Einheiten
- Entwicklung der operativen Strategien, welche für die jeweiligen Fachbereiche verständlich sind