Der Kundenservice der Zukunft wird anspruchsvoller den je - richtiges Skill-Management wird wichtiger

Durch die zunehmende Digitalisierung und Vernetzung der Gesellschaft, werden die zu lösenden Anfragen für den Kundenservice immer schwieriger. Die einfachen Anfragen, welche bisher im Kundenservice gestellt wurden, werden im Laufe der Zeit immer schwieriger. Der Endkunde findet heute viele einfache Lösungen bereits im Social Web.

Dadurch wird es für den Service-Mitarbeiter herausfordernder, da sein Wissen stetig wachsen muss und er sich immer schwierigeren Anfragen gegenüber sieht. Durch das Kundenservice Management ist es daher notwendig, mit ein geeigneten Skill-Management im eigenen Unternehmen die richtigen Ansprechpartner für komplexere Anfragen zu definieren. Dabei ist es jedoch nicht nur damit getan, die vorhandenen Skills und Fähigkeiten einfach aufzulisten, sondern diese müssen bereits heute so weiter entwickelt werden, um auch in Zukunft den immer schwieriger werdenden Themenkomplexen gerecht werden zu können.

Im Rahmen unserer Tätigkeiten haben wir für eine Reihe von Unternehmen bereits Ideen und Konzepte erarbeitet, welche das Skill-Management sowohl der internen Mitarbeiter als auch die eingesetzten Skills und Fähigkeiten von zum Beispiel Community Kunden ebenfalls mit berücksichtigen. Daraus resultierend können unsere Kunden heute bereits ihre Fähigkeiten so weiter entwickeln, dass sie für die Zukunft sicherstellen können, dass wesentliches Know-How im eigenen Unternehmen vorhanden ist oder unter Zuhilfenahme von Social-Web Usern schnell verfügbar ist.