Der richtige Service Kanal zur richtigen Zeit am richtigen Ort - wählen Sie aus tausenden Möglichkeiten

Die Anzahl der Kontaktmöglichkeiten steigt beinahe täglich an. Angefangen von den klassischen Kanälen, wie Telefon, E-Mail oder Brief, bringt das Internet jeden Tag viele neue Varianten zur Kommunikation hervor. Sei es per Text, im Rahmen von Facebook oder WhatsApp, als Video oder sogar als Echtzeit Video Gespräch wie Google Hangout oder Google Hangout on Air. Und jeder dieser Kanäle bietet für den Kundenservice eine Möglichkeit, mit seinen Kunden zu kommunizieren und Hilfe anzubieten.

Dabei spielen für den Kundenservice mehr als nur die Möglichkeiten der neuen Kanäle eine Rolle. Jeder Kanal birgt Chancen aber auch Risiken. Dabei meinen wir nicht das Risiko, das Kunden diesen auch nutzen können, um negative Kundenmeinungen zu veröffentlichen. Die technischen Voraussetzungen für die jeweilige Implementierung ist so unterschiedlich, die Einstiegshürden teilweise so hoch, dass eine Nutzung der Einen oder der Anderen Plattform keine leichte Entscheidung darstellt.

Im Vergleich zu anderen Marktbegleitern springen wir dabei nicht auf jeden neuen Hype auf und propagieren diesen als den Einzig wahren. Aufgrund unserer langjährigen Erfahrungen wissen wir, dass eine durchdachte Entscheidung wesentlich wichtiger ist, also eine kurzfristige Effekthandlung. Keinem Kunden ist geholfen, wenn der Kundenservice über jeden möglichen Kanal zur Verfügung steht, die Service-Mitarbeiter jedoch dann damit beschäftigt sind, die Tücken der neuen Plattform zu umschiffen.

Für unsere Kunden und Auftraggeber erarbeiten wir aus diesem Grund eine Service Kanal Strategie, die den aktuellen Anforderungen an den Kundenservice von heute gerecht wird, ohne dabei die Bedürfnisse und wesentlichen Trends aus den Augen zu lassen. Ein gut gewählter Service Kanal sowie seine Implementierung bringt für den Kunden nur dann Vorteile, wenn dieser einfach zu nutzen, leicht mit anderen Informationen zu verknüpfen sowie auf jedem Gerät nutzbar ist.