Service-Entwicklung - Verbesserung und Weiterentwicklung des Kundenservice als Regeltätigkeit

Die beständige Weiterentwicklung und Verbesserung von Kundenservice Organisationen stellt für die meisten Unternehmen eine der größten Herausforderungen dar. Viel zu oft können wertvolle Ideen aufgrund des aktuellen Tagesgeschäftes nicht oder nicht mit entsprechend hoher Aufmerksamkeit weiterentwickelt oder umgesetzt werden. Doch der Kundenservice verändert sich. Seit der Entwicklung des ersten Kundenservice-Einheiten ist viel passiert. Galt früher allein das Telefon als das Kundenservice Medium so gilt es heute ein beinahe unüberschaubar große Anzahl an Kontaktmöglichkeiten mit dem Kunden im Auge zu behalten.

Wir unterstützen unsere Kunden sowohl in der strategischen Planung des Kundenservice, also bei der Beantwortung der Frage, wie soll unser Kundenservice in wenigen Monaten oder Jahren aussehen. Um diese Frage zu beantworten, bedarf es einem weitläufigen Blick in die aktuellen genutzten sowie möglichen Service-Kanäle. Zusätzlich dazu muss für eine strategische Service-Planung ebenfalls berücksichtigt werden, mit welchen Technologien und Anwendungen die Anforderungen an den digitalen Kundenservice der Zukunft umgesetzt werden können.

Die sozialen Medien führen nach bisherigen Erfahrungen nicht dazu, dass die Service-Kontakte spürbar reduziert werden. Im Gegenteil, Kunden kommunizieren nun häufiger mit Unternehmen und sprechen dabei Themen an, welche über die klassischen Kanäle wie Telefon oder E-Mail nicht zu einem Kundenkontakt geführt hätten. Da die personellen Ressourcen im Kundenservice begrenzt sind, benötigt es ebenfalls eine Kontaktvermeidungsstrategie. Diese soll dazu führen, dass wirklich unnötige Kundenkontakte, also Kontakte die entweder im Self-Service erledigt werden könnten oder die gar nicht erst verursacht werden müssten, verhindert werden. Damit ermöglichen wir unseren Kunden ihre personellen Ressourcen zielgerichtet für die Kommunikation mit den Endkunden einzusetzen.