Qualitätsmanagement im Kundenservice ist mehr als nur Messung und Zahlenerhebung

Der Kundenservice von heute gehört zu den am besten gemessenen Bereichen im Unternehmen. An jeder Stelle werden unzählige Ergebnisse erhoben, Werte gemessen oder durch anderen Verfahren ermittelt. Doch eine Menge an Zahlen bedeuten nicht gleich einen verbesserten Kundenservice. Nur wer die Zahlen in das richtige Verhältnis setzt und daraus die richtigen Schlüsse zieht, kann im Rahmen des Qualitätsmanagements wirklich Verbesserungen erzielen.

Doch ist das Qualitätsmanagement selbst bei der richtigen Ermittlung der Zahlen sowie der sinnvoller Verknüpfung in der Lage wesentliche Verbesserungen herbei zu führen? Damit das Qualitätsmanagement eine konsequente Verbesserung des Kundenservice erreichen kann, muss es richtig aufgestellt werden. Es darf also nicht lediglich der immer währende "Erinnerer" an die Qualität sein, sondern muss über die richtigen Methoden und Werkzeuge verfügen, welche es anderen Abteilungen überhaupt erst ermöglicht, Produkte, Services und Prozesse so zu gestalten, dass sich diese positiv auf die Qualität auswirken.

Das Qualitätsmanagement ist damit der interne Berater anderer Bereiche zur qualitätsoptimierten Gestaltung. Dadurch ändert sich jedoch auch die Rolle. Agieren Mitarbeiter aus diesem Bereich Sand heute reaktiv, so ist eine proaktive Informations- und Wissensverteilung in die anderen Bereiche notwendig. Diese veränderte Arbeitsweise benötigt wiederrum ein Umdenken. Und genau hierbei unterstützen wir unsere Kunden.

Im Rahmen des Qualitätsmanagements unterstützen wir unsere Kunden bei der Beantwortung der folgenden Fragen

- Welche Methoden und Prozesse benötigt ein gutes Qualitätsmanagement?
- An welchen Stellen sind die kritischen Punkte, an denen sich guter von sehr gutem Kundenservice unterscheidet?
- Welche Werte und Ergebnisse sollten ermittelt und wie miteinander verknüpft werden um aussagekräftig zu sein?
- Welche Skills und Möglichkeiten braucht ein guter Qualitätsmanager?
- Wie kann ein sinnvolles und effizientes Qualitätsmanagement geplant und implementiert werden?