Kontaktvermeidung bedeutet Zeit für wichtige Kommunikation zu schaffen

Wer an Kontaktvermeidungsstrategien denkt, denkt häufig zuerst an Kosteneinsparungen, Effizienz- und Produktivitätssteigerungen. Diese Ziele sollten jedoch nicht als grundlegende Idee hinter einer Kontaktvermeidung stehen. Im Kern der Reduzierung von Anfragen sollte immer stehen, unnötige Anfragen, daher Anfragen die weder für das Unternehmen noch für den Kunden einen Mehrwert bringen zu reduzieren, um dadurch Zeit für die wirklich wichtigen Kundenkontakte zu schaffen.

Durch Self-Services können natürlich eine ganze Menge an Kundenanliegen selbst gelöst werden. Doch was geschieht, wenn nur ein geringer Teil von Kunden diese Self-Services kennt oder nutzt? Dann wird Zeit benötigt, um gemeinsam mit den Kunden die Vorteile der Self-Service Möglichkeiten zu erarbeiten sowie notwendige Verbesserungen herbeizuführen. Die personellen Ressourcen in Kundenservice Einheiten sind jedoch sowohl aufgrund der Qualifikation als auch durch die Kosten nicht unbegrenzt.

Für unsere Kunden ermitteln wir bestehende Service-Anfragen, welche vermieden werden können und zeigen zeitgleich Lösungen dafür auf. Damit versetzen wir unsere Auftraggeber in die Lage sich dann ausführlicher den Endkunden zu widmen, wenn es notwendig ist. Also zum Beispiel im Rahmen von "Begrüßungsservices" nach dem Vertragsabschluss oder während der Beratung von Neukunden.

Durch einen Begrüßungsservice kann der Kunde zum Beispiel in die verfügbaren Self-Service Möglichkeiten eingewiesen werden, sodass er zukünftig zuallererst versucht, seine Anfragen selbst zu lösen, bevor er das Unternehmen kontaktiert. Doch um solche Services umzusetzen müssen zuerst einmal die bestehenden Aufwände für Kundenkontakte reduziert werden.