Eine digitale Service Strategie ist nur dann erfolgreich, wenn sie vernetzt und nicht isolier ist.

Das digitale Leben ist unsere Zukunft, so schallt es von allen Dächern der Internetgemeinde. Der Kunde und Produktnutzer erledigt dabei nur noch geringe Dinge selbst und wenn, dann nur über intelligente Plattformen und Systeme. Unternehmen können von diesem Trend im Rahmen von Service-Verbesserungen profitieren. Doch diese Service-Verbesserungen geschehen nicht allein durch eine Bereitstellung von weiteren Apps, Service-Communities oder Self-Service-Optionen.

In einer digital vernetzten Service-Landschaft ist das Unternehmen bereits vorzeitig informiert, welche Probleme und Herausforderungen der Kunde gerade hat. Durch die Nutzung aller vorhandenen und relevanten Informationen entsteht eine proaktive Service-Kultur, in der Störungen behoben werden und Informationen an den Kunden übermittelt werden, bevor er diese selbst anfragt.

Jedoch kann eine digitale Service Strategie deutlich mehr. Sie muss im Wesentlichen der Kommunikation zwischen dem Unternehmen und dem Kunden dienen, wenn der Kunde dies für notwendig erachtet, jedoch immer darauf Bedacht, den Kunden jederzeit ohne Hürden in jeder Lage zu unterstützen. Sie muss dabei jedoch offen für zukünftige Wünsche und Anforderungen von Kunden mit immer neuen technologischen Möglichkeiten sein.

Im Kern geht es darum, den Kundenservice intelligenter zu gestalten, sodass der Kunde immer das Gefühl hat, der gegenüber weiß genau was er möchte. Dafür helfen jedoch allein keine Schlagworte wie Self-Service, Big-Data, Social Media oder Augmented Reality. Dies können zwar Bausteine in einer digitalen Service Strategie sein, aber nur dann, wenn Sie wirklich zusammen spielen und die Realität des Kunden unterstützen.

Und genau hier setzen wir mit unseren Projekten an. Wir entwickeln digitale Service Strategien, bei denen Vernetzung kein Selbstzweck ist, sondern den Kundenansprüchen, sowie auch den Ansprüchen an Einfachheit, Sicherheit und Sinnhaftigkeit gerecht werden. Unserer Meinung nach ist eine Strategie nur so gut, wie ihre Ziele und die Möglichkeit, neue Trends auch schnell in eine angepasste Service-Strategie zu übersetzen, sobald neue technologische Möglichkeiten bessere Vernetzungsergebnisse ermöglichen.